Non tutti gli utenti che arrivano al tuo sito hanno le stesse competenze tecniche o usano gli stessi device.
Se gestisci un e-commerce, ti sarà quindi capitato più o meno spesso di gestire richieste di supporto durante il procedimento di acquisto.
Nella maggior parte dei casi il primo contatto è estremamente vago e quindi ti saranno riportati messaggi di questo tipo: “il carrello non funziona”, “non riesco a fare l’acquisto sul sito” fino al più generico “il sito non va e voglio fare un ordine”.

Prima di contattare chi ha curato lo sviluppo del progetto ti consigliamo di rispondere a queste semplici domande che potrebbero esserti utili a risolvere il problema in un breve lasso di tempo ed assieme al tuo consumatore.

Verifica assieme all’utente che abbia una connessione funzionante, chiedendogli di aprire altri siti (per esempio Google).
Chiedi che tipo di device sta utilizzando. Naviga da pc, da mac, da smartphone, da tablet?
E fatti indicare anche qual è il browser (es. Firefox, Chrome, Safari, Explorer).

Se sta utilizzando Explorer, potrebbe essere sufficiente cambiare browser utilizzando Chrome o Firefox. Alcune versioni di Explorer infatti hanno diversi problemi di funzionamento con le più moderne tecnologie e questo potrebbe inibire alcune funzioni.

Inizia con il domandare all’utente in quale pagina si trova.
Potrebbe essere nella pagina del prodotto, nel carrello, nel checkout o in fase di pagamento e capirlo è molto importante per fornire una risoluzione rapida e finalizzare la conversione.

Ricordati sempre di domandare se è visibile qualche errore e nel caso fosse presente di farti indicare il testo presente o, ancora meglio, di inviarti uno screenshot ad una mail dedicata al customer care a cui hai accesso.

Fatti dare una descrizione precisa di che cosa sta facendo e prova a ripetere le stesse operazioni su un tuo terminale.
Questo è il modo più semplice per replicare lo stesso errore o per comprendere se è legato allo specifico utente.

Se sono state fatte modifiche recenti l’utente potrebbe visualizzare una versione cachata (ovvero memorizzata sul browser) e non aggiornata. Chiedi quindi di cancellare i cookies o di utilizzare una finestra di navigazione anonima.

Mentre simuli le azioni del tuo cliente, ti suggeriamo di aggiungere gli stessi prodotti e di utilizzare le medesime impostazioni di account.
Verifica quindi se l’utente è loggato o è ospite e quali prodotti ha aggiunto al carrello.

In alcuni casi potrebbero verificarsi dei problemi legati alla sessione. Potrebbe essere sufficiente quindi effettuare un logout e riaccreditarsi al sito, oppure ridurre il numero dei prodotti presenti nel carrello.

In alcuni casi potrebbero verificarsi dei problemi nella pagina del carrello o del checkout. L’intervento in queste fasi deve essere il più veloce possibile per non perdere la vendita.

A volte l’utente potrebbe semplicemente avere bisogno di essere guidato per capire dove applicare un codice sconto o come inserire i dati, potrebbe però avere delle difficoltà proprio in fase pagamento.

Chiedi quindi quale metodo ha scelto (nel caso in cui ce ne siano più di uno).
Alcune piattaforme di pagamento, dispongono di un portale che offre informazioni dettagliate sui log di riscossione. Queste informazioni possono essere estremamente utili per esempio per scoprire se il numero della carta di credito o il codice di verifica inserito non è valido, se i fondi sono insufficienti, se la carta non è più attiva.

Puoi provare ad invitare il cliente a pagare con altra modalità, questo potrebbe sbloccare la situazione o darti modo di raccogliere più dettagli su quello che sta accadendo.

Se dopo aver effettuato questi test anche tu incorrerai in un errore, scusati con il cliente per l’imprevisto, offriti di inserire tu manualmente l’ordine, inviandogli gli appoggi bancari su cui effettuare il pagamento o un link PayPal e, naturalmente, mail di conferma.
Riordina tutte le informazioni che hai raccolto e scrivi una mail al tuo web developer di fiducia in modo che possa intervenire e risolvere al più presto qualsiasi errore.

I sistemi e-commerce sono piattaforme complesse. Potrebbero quindi verificarsi dei bug del tutto indipendenti dalla piattaforma, per esempio per un temporaneo disservizio di terze parti integrate (per esempio PayPal o altri sistemi di pagamento).
Anche eventuali aggiornamenti del server automatici per esempio delle versioni del database o PHP potrebbero causare interruzioni temporanee o disservizi.

Se hai un e-commerce ci sono alcuni strumenti che possono essere davvero utili per fornire supporto ai tuoi clienti.
Alcuni sono molto facili da installare e si adattano a qualsiasi piattaforma.

Ti consigliamo di prevedere sul tuo sito una chat, è una rassicurazione in più per il consumatore che atterra sulla piattaforma perché sa di poter dialogare con qualcuno in caso di necessità. Il contatto ti permetterà anche di velocizzare l’intervento e di avere feedback immediati durante la risoluzione del problema.
Ci sono diverse soluzioni gratuite come per esempio Olark, Smartsupp o Customerly.
Alcune aziende hanno aggiunto al sito Facebook Messenger. Potrebbe essere un buon compromesso nel caso di team numerosi o per ottimizzare l’attività.

Ci sono poi alcune applicazioni che possono fornirti informazioni dettagliate su come gli utenti utilizzano il sito, per permetterti di individuare possibili ostacoli all’acquisto e quindi pianificare interventi per migliorare l’usabilità o prevenire richieste di supporto.
Ti consigliamo nello specifico Crazy egg e Hotjar. Entrambi sono a pagamento ma offrono un gran numero di dati, indispensabili per chi vuole far crescere una piattaforma e-commerce.

Ricordati di monitorare saltuariamente gli abbandoni del carrello.
Per farlo potrebbe essere sufficiente integrare il monitoraggio E-commerce di Google Analytics. Da qui potresti raccogliere importanti elementi che potrebbero aiutarti ad aumentare le conversioni.
Ad esempio potresti scoprire che la percentuale di blocco maggiore è in fase di applicazione delle spese di spedizioni e quindi una riduzione dei costi potrebbe aumentare le vendite.

Dare aiuto alle persone non è sempre facile, potresti ritrovarti a parlare con un utente arrabbiato o frustrato.
Cerca di essere paziente e di offrire sempre il miglior supporto possibile.
Ti verrà più facile procedendo per step precisi, seguendo i nostri suggerimenti e facendo tesoro di tutte le esperienze precedenti.
Un supporto competente e risolutivo è l’elemento più importante nelle valutazioni degli utenti che spinge il consumatore a parlare di te e a preferirti ad altre piattaforme con articoli simili.

Ricapitolando quindi:

1. controlla la connessione
2. chiedi quale device e browser utilizza
3. verifica se visualizza qualche errore e se possibile recupera uno screenshot
4. chiedi su quale pagina si trova
5. simula lo stesso processo che ha descritto l’utente
6. recupera l’elenco dei prodotti nel carrello ed altre informazioni utili
7. prova ad effettuare logout e login
8. controlla che il metodo di pagamento sia valido
9. cancella i cookies, usa la navigazione anonima o cambia browser
10. se non riesci a risolvere, inserisci tu manualmente l’ordine o controlla il web developer.