Uno dei dati da tenere costantemente monitorato è il tasso di abbandono, soprattutto se il tuo è un e-commerce.
Tutti gli utenti che raggiungono il tuo sito, presto o tardi se ne andranno per vedere o fare altro. Il problema è se restano per un tempo molto ridotto e soprattutto se non compiono nessuna azione significativa come un acquisto o il completamento di un funnel lead.

Secondo David Darmanin, fondatore e CEO di Hotjar, identificare la causa dell’uscita di un utente è abbastanza semplice.
L’errore è il più comune nelle strategie di marketing moderne. Siamo abituati infatti a convogliare tutti gli sforzi nel fare promozioni che portino gli utenti a compiere una determinata azione. L’utente è quindi visto come un target da colpire, bombardare con annunci, spingere in una certa direzione, ma questa è una dinamica presa da visioni marketing old style e non più efficaci in questa era digitale.

Per incentivare una crescita reale delle conversioni è fondamentale incrementare la brand advocate.
Significa quindi che dovrai concentrare le strategie di marketing non su quel 95% che non ha acquistato, ma sul 5% che l’ha fatto, con lo scopo di fedelizzarlo e renderlo un Ambassador di marca.
L’esperienza positiva di un utente viene riportata ai suoi contatti, creerà passa parola per il brand, così da trasformare quel 5% in un 10% e convincere qualche utente ancora indeciso ad acquistare il prodotto.

L’utente vagabondo è quella persona che salta da un sito all’altro in continuazione. Ha una natura curiosa, si avvicina al tuo prodotto o al tuo servizio ma non ha probabilmente intenzione di fare un’azione specifica come la richiesta di informazioni o l’acquisto.
In questa categoria rientrano persone che fanno ricerca per lavoro come per esempio studenti, responsabili marketing ma anche competitor che spiano la tua strategia. Puntare a questo target è una perdita di tempo e di risorse perché probabilmente non diventerà mai attivo sul tuo sito.

Al contrario ci sono poi utenti determinati che sono legati emotivamente al brand, acquistano più volte sul sito e nemmeno un disguido tecnico può fermarli. Lavorare con questo target non aiuta a risolvere alcuni problemi o a migliorare, perché il feedback non è oggettivo. Le uniche politiche da attuare in questo caso possono essere legate a far scoprire nuovi prodotti che non ha mai acquistato o ad aumentare il valore medio degli ordini conclusi.

Il vero utente al quale devi puntare è l’indeciso. Si tratta di utenti ideali ma non determinati. Alcuni potrebbero non procedere alla conversione per problemi di navigazione, di user interface o per dubbi sul prodotto stesso. Altri invece arriveranno ad acquistare, ma questa loro indecisione ti aiuterà a capire sia i motivi effettivi che hanno spinto l’acquisto, sia quelli che non li hanno convinti da subito.
La loro opinione critica ti permetterà di crescere e sviluppare le strategie sulla strada più efficace possibile.

Ci sono alcuni sistemi che ti possono aiutare a raccogliere rapidamente feedback da parte degli utenti.

Per esempio per cominciare potresti chiedere all’utente di scrivere una recensione dopo aver completato l’acquisto o dopo aver provato un servizio.
Cinque stelle corrispondono ad una esperienza eccellente.
Con punteggi inferiori puoi sottoporre delle domande per capire cosa è andato storto e come migliorare alcuni aspetti, creando un dialogo diretto, per ricavare spunti e suggerimenti.

Inoltre è possibile osservare, grazie a tool e programmi specifici (per esempio Crazyegg o Google Analytics), per quanto tempo l’utente è rimasto attivo sul vostro sito, quali pagine ha visitato e dove ha bloccato la sua ricerca.
Questo permette di capire se c’è qualche problema effettivo sul sito o qualche modifica da apportare.

Potresti selezionare un piccolo gruppo di persone e sottoporre loro dei sondaggi, chiedendo di esprimere dei voti su alcuni aspetti della tua attività come per esempio la qualità del prodotto, il prezzo, le spese di spedizione, la velocità di consegna, la qualità del supporto clienti, ecc.
Se potrai distribuire una ricompensa (come per esempio un codice promo) al completamento di tutte le domande sicuramente sarà più facile trovare persone disposte ad aiutarti.

Ogni feedback che saprai raccogliere è fondamentale per costruire una strategia che possa rispondere ai problemi riscontrati in un’ottica di continuo miglioramento e ottimizzazione delle conversioni.