ll Customer Relationship Management (o CRM) è l’insieme di processi e attività d’impresa diretti alla gestione delle relazioni con il portafoglio clienti al fine di acquisire, mantenere e accrescerne il valore.

Solo nel 2019, le aziende che hanno investito nell’uso di un CRM sono passate dal 56% al 74%.
Sembra essere un must in qualsiasi azienda che abbia più di 10 dipendenti soprattutto se abbinato a servizio di customer care.
Quindi viene da chiedersi, quali saranno le evoluzioni future di questo strumento? Quali sono i trend delle piattaforme più in uso.

Uno studio di inContact ha rivelato che il 67% dei clienti preferisce arrangiarsi, anche seguendo FAQ o guide, piuttosto che parlare con l’assistenza clienti. Beh questo è un vero scoop! Per anni si è discusso a lungo su quanto fosse importante aiutare l’utente durante il processo decisionale ed ora scopriamo che non è così. In realtà si tratta di un’evoluzione prevedibile.
Le persone hanno una digitalizzazione ed una cultura più elevata rispetto al passato e quindi hanno maggior familiarità con processi di contatto o acquisto online.

Offri quindi nel tuo sito strumenti self-service. Ecco qualche utile consiglio:

1. Aggiungi nel tuo sito una sezione knowledge base che contenga delle informazioni per la risoluzione delle problematiche più comuni. Per comunicare in modo più efficace queste informazioni utilizza frasi semplici e brevi ed aggiungi video ed immagini esplicative.
2. Guida l’utente ad acquistare il prodotto giusto. Utilizza per esempio dei test che possano aiutarlo ad identificare gli articoli più adatti alle sue esigenze. Spingiti oltre! Offri opportunità di formazione gratuite, come corsi video, dirette o webinar per familiarizzare con i tuoi prodotti e servizi.
3. Integra sistemi di preventivi / calcolo prezzi online attraverso l’integrazione con il tuo CRM o ERP. In questo modo l’utente potrà creare già da sé un’offerta personalizzata, rapida e allo stesso tempo accurata. Utilissimo in questo caso creare anche delle procedure automatiche di sconto, come per esempio in caso di sottoscrizione o acquisto entro un certo giorno dalla creazione dell’offerta.

Possiamo dire che l’intelligenza artificiale non è più una novità. Si stima che nei prossimi due anni le integrazioni di strumenti AI supereranno il 257%.
Non si tratta di sostituire gli agenti del servizio clienti, ma per aiutarli, automatizzando attività ripetitive e fornendo informazioni sui comportamenti dei clienti.
Vediamo allora come potresti sfruttarla nel tuo business.

Assistenza di base
L’intelligenza artificiale può essere un’opportunità per migliorare la produttività soprattutto in caso di attività ripetitive. Prendiamo l’esempio dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Sono utilizzati per rispondere alle domande di base dei clienti.
Possono persino consigliare i prodotti giusti ai clienti in base ai dati che hanno già raccolto grazie proprio all’integrazione diretta al CRM.
Ancora più importante, i chatbot AI aumentano la qualità del servizio clienti. Indipendentemente dalla complessità di una richiesta di assistenza o dal fuso orario di un cliente, forniranno un feedback immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Assistenza vocale
Nel futuro i chatbot potrebbero iniziare ad utilizzare un elaborazione di linguaggio naturale interagendo con il cliente. Già diverse aziende stanno sperimentando soluzioni che utilizzano reti neurali profonde per creare una capacità di conversazione, in grado di comprendere le richieste parlate e fornire una risposta pertinente automatica. La creazione di un bot abilitato alla voce è il futuro dell’evoluzione del CRM. Forniranno ai tuoi clienti informazioni accurate e in tempo reale, senza tempi di attesa.

Analisi predittiva
L’intelligenza artificiale aiuta gli agenti del servizio clienti a rispondere prontamente alle richieste dei clienti fornendo informazioni in tempo reale sulla cronologia degli acquisti di ciascun cliente, sui modelli di navigazione, sulle richieste precedenti dei clienti, sulle esigenze, sulla posizione, ecc.
Molti call center VoIP utilizzano già l’intelligenza artificiale per analizzare il sentiment e il coinvolgimento dei clienti.

Ricorda che i clienti si aspettano sempre più che i marchi forniscano esperienze pertinenti e personalizzate.
Secondo le statistiche, l’80% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che offre esperienze di marca altamente personalizzate. Inoltre, hanno tolleranza zero per contenuti uniformi.

Per migliorare la tua strategia di customer experience devi quindi investire nell’iper-personalizzazione.
Sebbene la personalizzazione utilizzi spesso i dati dei clienti non strutturati, come la loro posizione o gli acquisti precedenti, l’iper-personalizzazione fornisce informazioni più dettagliate sui clienti. Il CRM, integrandosi con la maggior parte degli strumenti di assistenza, vendita e marketing, centralizza i dati dei clienti multi canale in un unico luogo.

I social network sono il centro della gestione delle relazioni con i clienti. Ti aiutano a entrare in contatto con i tuoi clienti in tempo reale e a migliorare la consapevolezza del marchio.
Ti sarà forse già capitato di ricevere messaggi in direct, menzioni o richieste tramite Whatsapp e monitorare più canali potrebbe farti perdere molto tempo.
La soluzione potrebbe essere proprio quella di integrare il CRM con i social network. Forniscono inoltre analisi e metriche in un’unica dashboard.

Nel 2020, il numero di utenti di smartphone ha superato i 3,5 miliardi.
Le tecnologie mobili hanno cambiato le abitudini. Ora i clienti si aspettano che informazioni in tempo reale da qualsiasi canale, posizione e dispositivo.

Investendo in tecnologie CRM mobili, offrirai esperienze senza interruzioni su tutti i dispositivi mobili abilitati a Internet.
Consentirai a team di vendita, marketing e assistenza di accedere e gestire le informazioni sui clienti in tempo reale, indipendentemente dalla loro posizione. In questo momento in cui tante aziende sono in smart working potrebbe rivelarsi davvero una soluzione vincente!