Up, down & cross

Tra le molteplici tecniche studiate per incrementare le vendite in questo articolo ci concentriamo in particolare su Up Selling, Down Selling e Cross Selling che entrano in scena quando il cliente ha già preso la decisione di acquistare e per questo motivo potrebbe essere propenso a spendere più di quanto preventivato. Conosciamo quindi queste tecniche, cercando di capirne meglio il significato attraverso esempi concreti e tips utili per la tua attività.

Si parla di Up selling quando si offre ad un cliente un bene o servizio più complesso rispetto a quello inizialmente scelto. Si propone un upgrade dell’opzione scelta: l’esempio più classico per capire bene questa operazione, in ambito del mercato dei prodotti, è il menù extra di McDonalds, Burger King e altre catene di fast food. Nel mondo dei servizi business invece si utilizza la formula dei livelli di servizio o della membership: un investimento maggiore garantisce all’utente maggiori funzioni o un servizio migliore rispetto a chi sceglie la formula base. Con l’up selling incoraggiamo quindi i clienti ad acquistare un prodotto che ha un valore maggiore. Per sfruttare al meglio questa tecnica, tieni a mente che il suo fine è quello di accrescere la profittabilità del cliente aumentando la sua quota di acquisti nella categoria di riferimento.

Quando applicarlo? Quest’azione è vantaggiosa quando il cliente è prossimo al momento dell’acquisto oppure non sa precisamente ancora cosa vuole mentre il commerciale sa cosa può essergli d’aiuto, conosce bene il profilo della persona che si trova davanti (o il comportamento dell’utente web) e ha disposizione un prodotto che costa di più o che offre funzioni più avanzate.

Fare cross selling invece significa offrire al cliente un prodotto di una categoria diversa da quella dell’acquisto originale in programma, spesso complementare o funzionale. Mantenendo l’esempio del fast food, dopo la scelta di un hamburger ci vengono proposte anche le patatine. Un altro esempio efficace potrebbe essere quello di vendere un videogioco scontato con l’abbinamento alla consolle, oppure un’estensione della garanzia a fronte della spesa per un nuovo elettrodomestico.

Questa tecnica non è applicabile solamente nel mercato fisico, ma anche nel mondo degli e-commerce, basta pensare ad Amazon: ogni volta che inseriamo nel carrello un prodotto, ci vengono suggeriti altri articoli correlati. In questo caso il cross selling si può applicare prima del pagamento, fisico o digitale, dell’ordine (quindi nel carrello o nel checkout). Se la tua è un’azienda monoprodotto, non allarmarti! Allarga la proposta con prodotti e servizi di altre aziende, in linea con il tuo business, tramite accordi strategici o collaborazioni commerciali. Attenzione però a quali prodotti accosti ai tuoi, tieni sempre a mente qual è il tuo core business e individua dei giusti alleati.

A volte una vendita potrebbe non andare in porto perché ciò che stiamo vendendo al nostro cliente non coincide con le sue reali possibilità economiche. Qui entra in gioco la tecnica opposta all’up selling, ovvero il down. Può rivelarsi una strategia vincente, quando il venditore mostra un prodotto alternativo, ma valido e che rientra nelle possibilità del prospect. Il down selling viene sfruttato molto spesso nel mercato automobilistico: spesso il cliente desidera una vettura, magari con tanti optional e accessori, che però risulta fuori dal proprio budget. Il venditore, in questo caso, al posto che perdere la trattativa, può sfruttare questa tecnica proponendo un modello meno costoso o togliendo accessori per abbassare il prezzo totale dell’automobile.

Questa azione potrebbe essere ottima anche per iniziare il processo di fidelizzazione con dei nuovi clienti. I prodotti entry-level, infatti, possono aiutarti a generare un legame con il marchio, a maggior ragione quando un cliente non può permettersi prodotti premium.

Da tenere a mente anche quando il cliente si presenta molto dubbioso o frenato da alcune condizioni d’acquisto, come un alto investimento iniziale o l’elevato numero di rate. L’ideale, in questo caso, è trovare una soluzione alternativa, che porti il cliente ad accettare e chiudere la trattativa.

Dopo aver illustrato le varie tecniche, ti sorgerà spontanea la domanda: “quale devo scegliere per la mia attività?”, “qual è la più efficace?”.

Bene, cerchiamo di fare un po’ di chiarezza.
Secondo una ricerca di Predictive Intent, se vendi un prodotto l’up selling funziona 20 volte meglio del cross selling. In questo caso, l’up-selling porta oltre il 4% delle vendite online contro solo lo 0,2% delle vendite generate da tattiche del secondo. Mentre invece il cross selling ha dimostrato di essere molto più efficace sulle pagine di pagamento, ovvero quando l’utente ha già deciso nettamente l’acquisto ed è pronto a pagarlo. In questa situazione il cross selling può aumentare le vendite del 3%! Ora non ti resta che analizzare bene il comportamento dei tuoi prospect in fase di pagamento, studiare bene i tuoi prodotti e la loro correlazione per capire quale strategia può trovare un’applicazione proficua nel tuo business.