La customer experience è uno degli aspetti più importanti per la vendita online.
I consumatori si dimostrano più propensi all’acquisto se hanno la possibilità di avere un contatto diretto con il venditore.
Negli anni si sono sviluppate numerose soluzioni per mantenere e facilitare la comunicazione tra utente e venditore.

Oggi parliamo di due tipologie specifiche di contatto che possono aiutarti nella gestione del tuo business: live chat e call.
Entrambe permettono ai tuoi clienti di ricevere risposte immediate alle loro domande, ma ci sono alcune differenze fondamentali che possono influire su quando e come utilizzarle.

L’assistenza tramite live chat consente ai clienti di connettersi istantaneamente con le aziende attraverso un sito web o un’app. Questi sistemi spesso prevedono l’apertura di un piccolo frame che invita gli utenti al contatto e permettono l’interazione tramite invio e ricezione di messaggi in tempo reale.

Il cliente ha quindi la possibilità di ricevere assistenza nell’immediato e, dall’altro lato, il servizio clienti può guidare l’utente all’acquisto e/o suggerire prodotti aggiuntivi.

È inoltre possibile anticipare il topic tramite brevi form o con chatbot. Se progettati correttamente, questi passaggi potrebbero anche non rendere necessario il contatto diretto.

Un altro strumento che ti sarà estremamente utile è una sezione FAQ a cui rimandare l’utente per approfondire i quesiti più ricorrenti per tutti coloro che amano fare da sé o negli orari nei quali il supporto non è operativo.

Ci sono 5 regole che devi tenere a mente:

1. Saluta: quando un utente avvia la chat salutalo e chiedi subito in che modo puoi essere di aiuto.
2. Gestisci al meglio le attese: se hai bisogno di tempo per recuperare informazioni utilizza formule come “dammi un minuto che controllo”, “attendi un istante che verifico”, “dammi un attimo, torno subito da te”.
3. Prepara le tue risposte: assicurati sempre di avere a portata di mano le informazioni necessarie per fornire dei feedback corretti e rapidi. Per esempio, tieni aperto il tuo pannello di controllo degli ordini e delle spedizioni, crea un documento approfondito con le caratteristiche dei tuoi prodotti o servizi in modo da recuperare velocemente tutto quello che può servire. Crea, se possibile, una serie di frasi ricorrenti per poter eventualmente effettuare un copia incolla, adattando solo gli elementi più variabili.
4. Non perdere la calma: potrebbero contattarti in chat utenti insoddisfatti del prodotto o di uno dei servizi. Se gestirai correttamente la conversazione, potrai modificare lo stato d’animo del cliente. In questi casi ricordati di non infastidire ulteriormente la persona con la quale stai parlando, per esempio minimizzando l’accaduto, attribuendone a lui colpa, scrivendo risposte poco pertinenti. Cerca piuttosto di rassicurarlo, di entrare in empatia e di offrire una soluzione che lo possa accontentare.
5. Rimanda: per tutte quelle richieste che richiedono un tempo di gestione più lungo o l’intervento di terze persone, raccogli tutti i riferimenti del cliente, segna per bene i dettagli utili della conversazione e rimanda ad un successivo contatto. Se possibile, indica anche un termine temporale di risposta preciso e cerca di rispettarlo per non creare delusione.

Tutti questi elementi garantiscono un’assistenza curata e ben gestita che possono aumentare persino il fatturato incrementando il tasso di conversione come abbiamo spiegato in questo articolo.

Un aspetto molto importante da non sottovalutare è l’aumento della fedeltà dei consumatori: è rispondendo alle loro domande che puoi migliorare la loro esperienza d’acquisto e la fidelizzazione al tuo brand.

Forse non ci hai mai pensato, ma le live chat vengono utilizzate per umanizzare il proprio business: i consumatori si rendono conto che dietro ad uno shop online ci sono delle persone reali.

Possiamo dire che le call assicurano lo stesso tipo di disponibilità delle live chat. In questo caso però vengono effettuate direttamente a voce. Questo è un elemento che potrebbe far percepire al cliente una maggiore connessione personale all’azienda.

Questa percezione contribuisce ad aumentare la fiducia nel brand, anche la sola indicazione del numero di telefono è una prova di maggior credibilità per un e-commerce.

D’altronde, nonostante la disponibilità di canali più recenti come la chat e la messaggistica, l’assistenza telefonica è ancora il punto di riferimento per molti clienti soprattutto con un certo target di età.

Ci sono alcuni aspetti però da tenere bene a mente:

• gli agenti possono gestire una sola call per volta;
• l’assistenza non può essere h24;
• i tempi di attesa per raggiungere un agente potrebbero essere anche molto lunghi in caso di un numero elevato di richieste ed il cliente potrebbe spazientirsi;
• con operatori di un Paese diverso da quello dell’utente potrebbero esserci problemi di comprensione per lingue differenti;

Spesso i call center utilizzano una preselezione del motivo di chiamata attraverso dial number, utili certo ma allo stesso tempo allontanano dall’operatore.

In generale, un contatto telefonico richiede più tempo di un contatto via chat.
Questo può avere un effetto negativo in quanto nelle ore di punta il tuo servizio clienti si potrebbe riempire rapidamente, generando frustrazione tra le persone che hanno bisogno di assistenza.

Sia le live chat che il supporto telefonico sono tipologie di assistenza valide che presentano pro e contro.
Consentono di gestire le relazioni con gli utenti in modi diversi e puoi utilizzarle entrambe per garantire un’assistenza personalizzata.
Per esempio, puoi dare priorità all’assistenza tramite live chat in modo da non sovraccaricare il servizio clienti con le telefonate.

Ma ricorda, una soluzione non esclude l’altra, l’importante è garantire un’esperienza positiva!