L'importanza del customer care

Ti è mai capitato di fare acquisti online e avere bisogno di un supporto tecnico o di un consiglio sull’ordine? Quante volte ti sei trovato di fronte a un servizio clienti pressoché inesistente o mal organizzato?

Sono molti gli shop che sottovalutano questo aspetto, ma avere un customer service efficace è ormai essenziale. Un sondaggio infatti suggerisce che circa il 73% dei consumatori enfatizza l’esperienza del cliente quando prende una decisione di acquisto.
Ora che questi servizi sono fondamentali per la crescita del business dell’e-commerce, devi anche tenere d’occhio le tendenze emergenti!

I canali
Fino a qualche anno si comunicava con l’assistenza clienti solo attraverso chiamate e email, ma da qualche anno si è affermato anche il fenomeno dei social media. Queste piattaforme dal flusso comunicativo veloce e immediato, permettono una maggiore vicinanza tra il brand e il cliente finale, che viene così rassicurato di essere seguito e mai lasciato solo. Pertanto, il servizio omnicanale è diventato un must per l’e-commerce e richiede la tua presenza in più social.

I dispositivi
Tra i suggerimenti principali per migliorare l’esperienza c’è quello di adottare un approccio mobile-first: i dispositivi come smartphone e tablet consentono ai clienti di connettersi ovunque si trovino, per questo la tua strategia e-commerce dovrebbe partire proprio dalle esigenze richieste dal mobile. Inoltre, assicurati che il tuo sito web abbia una pagina dedicata alle FAQ soddisfacente, dove si trovano tutte le risposte riguardo ordini, pagamenti, resi, modalità di utilizzo, ecc perchè spesso qui i clienti trovano già tutte le risposte ai loro quesiti.

Personalizza il servizio
Rendi più custom le risposte per i tuoi clienti perché, secondo uno studio di Forrester, le aziende che danno priorità a questo aspetto hanno registrato un aumento del 33% nella fedeltà e nel coinvolgimento dei clienti e che questi sono il 60% più inclini ad acquistare da coloro che offrono la personalizzazione.

La tempistica
Per quest’attività la tempistica è fondamentale ed è necessario enfatizzare la velocità. Circa il 79% degli utenti dei social media prevede una risposta entro un’ora dall’invio del messaggio, mentre un altro 32% desidera una risposta entro 30 minuti e l’11% desidera una risposta immediata. Ciò significa che devi essere veloce per essere al top. Oltre ai social, questo fattore è strettamente collegato alle ormai affermate chat collegate al sito (resta ancora aperta la sfida su quale sia la migliore soluzione tra live chat e call, ma di questo ne abbiamo parlato proprio qui).

Vediamo però ora quali sono i metodi innovativi che ci attendono nel futuro!

Il futuro del customer service si sta già delineando rapidamente e porta con sé nuove opportunità che permetteranno di differenziarsi dalla concorrenza e aumentare sia i ricavi che la fidelizzazione dei clienti.
Ecco quali saranno le tendenze per il prossimo futuro:

1. Intelligenza artificiale (AI): con la raccolta di dati sulle preferenze dei clienti, l’AI può proporre offerte sempre più personalizzate e fornire risposte predittive per risolvere velocemente i problemi dei clienti. I robot sono in aumento, consentendo alle aziende di fornire assistenza H24 attraverso risposte automatizzate e aiutando i clienti a risolvere problemi tecnici, garantendo in questo modo un ROI migliore rispetto all’assunzione di personale dedicato.
2. Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR): le due esperienze interattive offrono un miglior coinvolgimento degli utenti, mostrando per esempio la funzionalità di un prodotto e i possibili danni recati dal mal utilizzo.
3. Assistenti vocali intelligenti: sono utili per risolvere problemi velocemente, mantenendo bassi i costi operativi, ma offrendo al cliente un’esperienza diversa dal solito.
4. The internet of things (IoT): connettono i dispositivi online tra loro e possono essere incorporati in smartphone, elettrodomestici, automobili, e molto altro ancora. In particolare possono permetterti di raccogliere informazioni sui comportamenti e le modalità di utilizzo, anticipando eventuali necessità e funzionalità.

Tutte queste tecnologie emergenti possono essere utilizzate per automatizzare il customer service, portando a una diminuzione di tempo, risorse ed energie.
Resta il fatto che per alcuni casi eccezionali la presenza di una persona fisica rimane preziosa e assolutamente necessaria, soprattutto per tranquillizzare il cliente nelle situazioni di panico e farlo sentire ascoltato, capito e aiutato.

Che siano sistemi automatici, macchine o umani, bisogna sempre mantenere ben salda la regola d’oro del customer care: tratta i clienti come vorresti essere trattato.