How to handle your e-commerce return

Se sei un retailer avrai sicuramente fatto i conti, almeno una volta nella vita, con i resi.
Sono un’ottima pratica di marketing e di fidelizzazione del cliente, un vero e proprio must-have aziendale per essere scelto dai consumatori e sono uno dei principali “punti di parità” tra i competitors.

Nonostante gli aspetti positivi, come una maggiore soddisfazione del consumatore, hanno però risvolti economici e ambientali negativi non indifferenti e comportano costi elevati a livello di azienda, supply chain e funzione logistica, in termini di sprechi e perdite di fatturato.

Con questo articolo vogliamo raccogliere alcuni consigli utili per gestire al meglio i resi sul tuo e-commerce e migliorare il tuo business in chiave efficiente e sostenibile!

Analizziamo il 2021: i consumatori hanno restituito un quinto degli acquisti fatti e secondo una ricerca Nielsen, ci rinunciano se il tempo massimo per effettuare il reso risulta inferiore ai 30 giorni.

Ecco i motivi per cui i clienti effettuano questo 20% di resi e-commerce:

• Il 23% delle persone ha ricevuto un oggetto diverso da quello acquistato.
• Il 22% dei casi l’articolo appare differente da come viene mostrato online.
• Il 20% dei prodotti arriva a destinazione danneggiato.
• Il 35% è imputabile ad altri motivi, come una consegna ritardata, un ripensamento dell’acquirente o la scarsa qualità dell’oggetto venduto.

Con dati così preoccupanti è naturale pensare che l’impresa punti prima di tutto a gestire più pratiche possibili nel minor tempo possibile.
Gestire rapidamente i resi al giorno d’oggi è una condizione di vera e propria sopravvivenza sul mercato.

• Se hai un’azienda dovresti interrogarti a monte su quali sono le cause che portano un soggetto ad avvalersi del diritto di recesso, cerca di raccogliere feedback utili sfruttando social media, servizio clienti e qualsiasi strumento a disposizione.
• Chiediti e indaga per capire se dipende da un’usura repentina dei prodotti, da difetti di fabbrica o ancora da “tentativi” dei clienti per l’uso in un periodo limitato e poi disfarsene.

In base alla natura del problema puoi mettere in atto uno o più piani d’azione per ridurre la percentuale.
Nei primi due casi il tuo brand potrebbe esercitare maggiori controlli sulle funzioni produttive, di assemblaggio e di distribuzione e spedizione per verificare eventuali errori nei processi produttivi e/o di consegna. In questo modo i prodotti finali presenteranno molti meno problemi e i consumatori saranno più soddisfatti: win-win!

Se invece è dovuto a pratiche scorrette dei consumatori, forse sarebbe il caso che rivedessi le politiche di reso per tutelarti un po’ di più, a volte occorre usare il pugno di ferro.
Proprio come ha fatto Zara che recentemente ha iniziato a far pagare i resi online, mantenendo gratuiti solo quelli nei negozi fisici.

Il tema del packaging ha un impatto diretto sui costi e sull’ambiente. Lo spreco è evidente anche agli occhi dei meno esperti: basta guardare l’imballaggio sproporzionato di prodotti semplici come evidenziatori o una cover per lo smartphone, che ci vengono comodamente consegnati a casa.

I retailer stanno pensando a soluzioni efficienti per ridurre il materiale utilizzato, per proporre dei packaging riutilizzabili dai consumatori o facilmente riciclabili, così da risolvere il problema lato costi, lato ambiente o su entrambi i versanti.

Ad esempio, si potrebbe:

• ridurre lo spessore del cartone o il materiale impiegato per l’imbottitura
• optare per packaging con alcune funzionalità d’uso e descriverle adeguatamente al consumatore per fornire un valore aggiunto all’acquisto e al prodotto. Alcune confezioni possono infatti essere utilizzate per un secondo fine, dando loro una nuova vita!

La user experience deve essere un aspetto sempre presente nella mente di un retailer. Migliorare l’esperienza online degli utenti potrebbe essere una mossa vincente per ridurre i resi, grazie a:

• descrizioni più accurate e dettagliate, di facile interpretazione, fornendo una guida alle taglie.
• immagini precise e più realistiche
• indicazione adeguata delle occasioni d’uso del prodotto

Ovviamente, quantità e tipologia delle informazioni varia da prodotto a prodotto, quindi gli esperti UX devono conoscere perfettamente le caratteristiche funzionali ed estetiche e ogni possibile dettaglio su buyer personas e customer journey, per evitare che il consumatore nutra un qualsiasi dubbio nel corso del suo viaggio lungo il funnel.

Se hai risorse da investire in tecnologia, una delle nuove pratiche sul versante digitale è stata quella di introdurre le funzioni virtual try on, per consentire ai consumatori di provare virtualmente il prodotto e verificare prima dell’acquisto se si adatta alle loro caratteristiche fisiche, per evitare un futuro reso.

La strada verso un mondo pienamente sostenibile è ancora lunga, ma per risparmiare sui costi e ridurre l’impatto ambientale l’azienda ha ancora qualche leva a disposizione.
Si potrebbero:

• incentivare i consumatori a restituire fisicamente i prodotti in negozio, se presente
• predisporre un punto di ritiro o lockers in città dove i consumatori possano recarsi autonomamente, senza attivare la reverse logistics a domicilio da parte del corriere

Per il lato retailer, come detto prima, una progettazione più efficiente del packaging può ridurre contemporaneamente l’incidenza dei costi e l’impatto ambientale, aspetto positivo anche per il consumatore che avrà più facilità nel riciclo, nello smaltimento o nel riutilizzo della confezione con funzioni alternative.

Tempo fa avevamo fatto un sondaggio anche noi su Instagram; eccone i risultati :
Alla domanda “Quanto spesso effettui il reso?”, “Mai” e “Raramente” sono state selezionate a pari merito al 43%.
Chiedendo “Perché di solito effettui un reso?”, è stato risposto l’80 % per la taglia sbagliata, il 20% a causa di un ripensamento, 0% perché ha ricevuto un prodotto diverso.

Ti consigliamo quindi di analizzare nel dettaglio ogni aspetto della tua azienda, dal concept ai prodotti finali, passando per la filosofia e ai reparti esecutive. Ascolta con attenzione i feedback che arrivano dal mercato dando rilevanza al customer care per reagire prontamente a qualsiasi richiesta di aiuto e pensa a delle soluzioni pro attive per migliorare il tuo business!